Chịu trách nhiệm về KPI và các hoạt động của team Customer Service, bao gồm Inbound và Outbound.

1. Giám sát điều phối System:

Chịu trách nhiệm giám sát điều phối các trường hợp cần cứu đơn hàng có xu hướng trả hàng trên hệ thống.
Ghi nhận feedback và double check các vấn đề liên quan về hệ thống, từ đó đề xuất cải thiện và nâng cao chất lượng hệ thống Customer Service.

2. Chịu trách nhiệm về hiệu quả làm việc của team:
Đảm bảo các chỉ số KPI của team hàng ngày và hàng tháng.
Liên tục đánh giá lại quy trình, để xây dựng những hướng xử lý mới cho team.
Ghi nhận những lổ hỏng, những quy trình và hướng xử lý sai của đối tác 3PL trong giao hàng để kịp thời feedback và có hướng xử lý mới tốt hơn.
Đứa ra hướng xử lý khiếu nại cho các trường hợp khó mà team không xử lý được.

3. Giám sát quy trình Khiếu nại và Trả hàng – hoàn tiền:
Hoàn thiện và cải tiến Quy trình Khiếu nại và Trả hàng – hoàn tiền.
Giám sát, hoàn thiện và cải tiến quy trình tiếp nhận thông tin hotline của CS agents.
Phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết triệt để vấn đề của Khách hàng.

4. Training/Coaching/ Activities:
Nhận feedback từ QA/Teamleader của các bộ phận khác để kịp thời nhắc nhở chỉnh sửa các điểm cần cải thiện trong kỹ năng cứu đơn của các bạn CS.
Giám sát và cải tiến quy trình đào tạo nhân viên CS mới vào các quy trình.
Tổ chức các hoạt động sinh hoạt để tạo tinh thần gắn kết, đoàn kết cho team.

5. Báo cáo: Báo cáo hàng tuần/tháng cho trưởng bộ phận về kết quả làm việc của team.