H ã y n h ì n v à o m ộ t s ố n h â n v ậ t s ừ n g s ỏ c ủ a c á c t ậ p đ o à n t r o n g d a n h s á c h " N h ữ n g c ô n g t y đ ư ợ c n g ư ỡ n g m ộ n h ấ t n ư ớ c M ỹ " d o t ạ p c h í F o r t u n e b ì n h c h ọ n . " < s p a n c l a s s = ' h i g h l i g h t _ t e x t ' > S ẵ n < / s p a n > < s p a n c l a s s = ' h i g h l i g h t _ t e x t ' > s à n g < / s p a n > c h i ế n đ ấ u " l à t í n h c á c h m i ê u t ả G i á m đ ố c đ i ề u h à n h J a c k W e l c h c ủ a h ã n g G e n e r a l . " T i n h n g h ị c h v à t r ì u m ế n m ộ t c á c h k h ó l a y c h u y ể n " đ ư ợ c g ắ n v ớ i n g ư ờ i đ ứ n g đ ầ u h ã n g h à n g k h ô n g S o u t h w e s t A i r l i n e s , H e r b K e l l e h e r . " N g h i ê m k h ắ c đ ế n g a y g ắ t " m ô t ả B i l l G a t e s , ô n g c h ủ c ủ a M i c r o s o f t . T ấ t c ả c á c t h ủ l ĩ n h c ủ a n h ữ n g t ậ p đ o à n n à y đ ề u c ó n h ữ n g n g ư ờ i ủ n g h ộ h o à n t o à n t ậ n t â m v à g ắ n b ó . T u y n h i ê n , m ỗ i n g ư ờ i đ ề u t h ể h i ệ n s ự t i n h t h ô n g c á c k ỹ n ă n g k h á c n h a u v à t h e o c á c p h ư ơ n g t h ứ c c ũ n g h o à n t o à n k h á c n h a u .
|
Đ ể s ố n g s ó t t r o n g b i ể n c ả c ủ a n h ữ n g t h a y đ ổ i d ữ d ộ i , b ạ n c ầ n p h ả i t ì m r a c á c h t h ứ c đ ể ổ n đ ị n h v à c â n b ằ n g b ả n t h â n . Đ ầ u t i ê n , b ạ n p h ả i t h i ế t l ậ p m ộ t b ế n c ả n g a n t o à n n ơ i m ỗ i n g à y b ạ n c ó t h ể s u y n g ẫ m v ề c h u y ế n đ i n g à y h ô m q u a , s ử a c h ữ a n h ữ n g t ổ n t h ấ t v ề t i n h t h ầ n b ạ n m ắ c p h ả i , t h a y m ớ i n h ữ n g d ụ n g c ụ v à c á c đ ộ n g l ự c t â m l ý , v à t i ế p n ă n g l ư ợ n g c h o n g u ồ n c ả m h ứ n g c ủ a b ạ n .
|
B ạ n đ ã l à m v i ệ c n h i ề u n ă m ở c ô n g t y v à c ô n g v i ệ c c ủ a b ạ n t i ế n t r i ể n h ế t s ứ c t ố t đ ẹ p . B ạ n y ê u t h í c h c ô n g v i ệ c v ớ i m ứ c l ư ơ n g c a o c ủ a m ì n h , đ ồ n g n g h i ệ p đ ố i x ử r ấ t t ố t v ớ i b ạ n . T u y n h i ê n , g ầ n đ â y , m ọ i t h ứ đ ã b ị đ ả o l ộ n t ừ k h i p h ò n g b ạ n c ó s ế p m ớ i . T r o n g m ắ t b ạ n , ô n g / b à t a t h ậ t k h ó c h ị u . Ô n g / b à t a l u ô n “ b ớ i ” r a l ỗ i ( d ù l à v ô c ù n g n h ỏ n h ặ t ) t r o n g c á c c ô n g v i ệ c c ủ a b ạ n , t h ậ m c h í ô n g / b à t a c ò n “ s o i m ó i ” c á c h ă n m ặ c c ủ a b ạ n . . . đ ể p h ê b ì n h b ạ n .
|
Đ ặ t c ô n g v i ệ c v à o đ ú n g c h ỗ v à p h á t h i ệ n n g u y h i ể m t ừ b ê n t r o n g l à n h ữ n g v i ệ c m à n h à l ã n h đ ạ o n ê n l à m k h i t i ế n h à n h n h ữ n g t h a y đ ổ i l ớ n t r o n g t ổ c h ứ c . L ờ i k h u y ê n d o R o n a l d A . H e i f e t z v à M a r t y L i n s k y đ ư a r a .
|
T ì m đ ư ợ c m ộ t c ô n g v i ệ c đ ã k h ó , l à m t ố t c ô n g v i ệ c l ạ i c à n g k h ó h ơ n . B ạ n s ẽ s ớ m b ị s a t h ả i n ế u c ó n h ữ n g h à n h đ ộ n g s a u đ â y :
|
Thuê ngoài (outsource) các dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp, phục vụ khách hàng trong nước và quốc tế, đang được đánh giá như một hướng đi mới đầy tiềm năng trong nền kinh tế tri thức. "Nhân vật" chính của nghề mới này là các nhân viên chăm sóc khách hàng (gọi là call agent), làm việc trong một hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại (gọi là call center hay contact center).
|
B ạ n v ừ a đ ư ợ c đ ề b ạ t v à o c h ứ c t r ư ở n g p h ò n g k i n h d o a n h c ủ a c ô n g t y . T u y n h i ê n , d o c ò n t h i ế u k i n h n g h i ệ m l ã n h đ ạ o n ê n b ạ n l ú n g t ú n g c h ỉ s ợ g â y r a s a i l ầ m t r o n g c ô n g v i ệ c ? B ạ n đ ừ n g l o l ắ n g b ở i v ì h ầ u h ế t c á c s ế p m ớ i r ấ t d ễ m ắ c p h ả i s a i l ầ m . D ư ớ i đ â y l à n h ữ n g l ỗ i t h ư ờ n g g ặ p n ê n t r á n h t r o n g c á c h c ư x ử v à l ã n h đ ạ o ở c á c s ế p m ớ i v à c á c h g i ả i q u y ế t n h ữ n g s a i l ầ m đ ó .
|
H ộ i n h ậ p k i n h t ế q u ố c t ế t ấ t y ế u d ẫ n t ớ i h ì n h t h à n h c á c n h ó m , đ ộ i l à m v i ệ c v ớ i c á c t h à n h v i ê n đ ế n t ừ n h i ề u n ề n v ă n h o á k h á c n h a u . N h ậ n t h ứ c k h á c b i ệ t v à p h á t t r i ể n k h ả n ă n g t h í c h n g h i g ầ n n h ư b ắ t b u ộ c n ế u m u ố n c ô n g v i ệ c h i ệ u q u ả .
|
Hai tác giả Ronald A.Heifetz và Marty Linsky, giảng viên bộ môn lãnh đạo ở trường Quản lý và Kinh doanh John F.Kenedy - Đại học Harvard, đã đưa ra hai lời khuyên. Lời khuyên thứ nhất để liên kết tổ chức và nhân viên - mật mã để bạn bảo vệ bản thân khỏi bị bật ra trước khi bạn có thể hoàn thành sáng kiến cải tổ của mình. Lời khuyên thứ hai tập trung vào các nhu cầu cá nhân và những điểm dễ bị tổn thương của bạn, để bạn không tự làm tổn hại đến bản thân.
|
K h ô n g c ó n g â n q u ỹ d ồ i d à o c h o v i ệ c t ă n g l ư ơ n g , v ậ y l à m t h ế n à o đ ể c á c d o a n h n g h i ệ p g i ữ c h â n n h â n t à i .
|